Si un client indique ne pas avoir reçu un message, commencez par identifier le type d’envoi, ses destinataires et les préférences du client. Une discussion, une notification de séance et un rappel automatique correspondent à des parcours différents.
1. Identifier le message concerné
Notez la date, l’heure, la séance éventuelle et la façon dont le message a été envoyé : discussion individuelle, discussion de groupe, bouton Notifier d’un événement ou rappel automatique.
Pour une discussion de groupe, si un membre n’a pas l’application Shaker, le message lui est envoyé par e-mail 5 minutes après son envoi.
2. Vérifier que le client était bien destinataire
Le message était-il destiné à cette personne au moment de l’envoi ?
Discussion individuelle : vérifiez que vous avez écrit au bon contact.
Discussion de groupe : vérifiez que le client faisait partie de la discussion au moment de l’envoi. Sa présence actuelle ne suffit pas à le confirmer s’il a été ajouté depuis.
Notification de séance : être inscrit à la séance ne suffit pas si une partie seulement des participants a été sélectionnée pour cet envoi. Vérifiez que le client faisait partie des destinataires choisis.
Si vous ne pouvez pas confirmer les destinataires de l’envoi passé, poursuivez avec l’historique du client à l’étape suivante.
3. Consulter l’historique des notifications envoyées
L’historique des envois se consulte depuis le Menu. Sur la fiche du contact, la rubrique Notifications donne accès à ses préférences de réception.
Ouvrez le Menu.
Dans la section Notifications, appuyez sur Notifications envoyées.
L’écran rassemble l’historique des notifications envoyées. Utilisez la barre Rechercher… et les filtres Tous, Emails, SMS ou Push/Web pour retrouver l’envoi concerné.
Comparez le destinataire, le type de notification, la date et l’heure avec le message recherché. Vérifiez également le canal indiqué sur la ligne.
La présence d’un envoi dans l’historique ne suffit pas, à elle seule, à conclure que le client a lu le message.
4. Vérifier les préférences de réception du contact
Ouvrez Contacts, puis la fiche du client concerné.
Faites défiler jusqu’à la section Communication, puis appuyez sur Notifications.
Vérifiez les canaux activés pour le type de notification concerné, par exemple Rappel automatique, Alerte de disponibilité ou Notification manuelle. Chaque catégorie présente ses propres réglages Email, Notification Push et, lorsqu’il est proposé, SMS.
Si vous modifiez un réglage avec le client, appuyez sur Valider pour enregistrer.
Pour un e-mail, invitez-le également à vérifier ses courriers indésirables. Pour une notification sur téléphone, vérifiez les autorisations de notification de l’application dans les réglages du téléphone.
5. Transmettre les informations utiles au support
Si le problème persiste, indiquez le client concerné, la date et l’heure du message, le canal attendu, la séance ou discussion concernée et ce que vous voyez dans Notifications envoyées. Ces éléments permettent de rechercher l’envoi sans renvoyer le même message à tous les membres.